Satış sonrası hizmetler

Zeki YÜKSEKBİLGİLİ / İstanbul Arel Üniversitesi Öğretim Görevlisi

 

Genel anlamda baktığımızda satışın tarifi çok basit, "satış; bir ürünün, hizmetin, fikrin ya da faydanın, en uygun yerde, en uygun zamanda, en uygun kişiye, en uygun yöntemle, taraflar adına uygun bir bedel karşılığında el değiştirmesi faaliyetidir." Bu tanıma aslında bütün satış sürecini tanımlıyor, üstelik gerekli tüm değişkenleri de içeriyor. Bu durumda, tanımı açarak satışın niteliklerini de ortaya koymamız mümkün;

- Yeni bir ürünü veya hizmeti kabul ettirmek,

- Rakibin yerine sizin ürün ve hizmetinizi kabul ettirmek,

- Mevcut müşteriyi daha fazla almaya ikna etmek,

- Müşteri memnuniyetini dolayısıyla müşteri sadakatini sağlayabilmek...

Böyle bir bakış açısıyla satış gerçekten çok kolay gözüküyor ama gerçekten her şey bu kadar basit mi? Cevap ne yazık ki kocaman bir "hayır!"...

Bu gün hemen hemen tüm sektörlerde aynı problemi görüyoruz, ürünler ve hizmetler birbirlerine çok yakın, neredeyse ayırt edilemez durumda. Benzer teknolojileri kullanan, benzer faydalar sağlayan ürünlerimizle müşterileri ikna etmeye çalışıyoruz. Farklı bir ürün veya hizmet ortaya çıktığında ise, rakipler hemen ayısını üretmek (hem de daha ucuza üretmek) konusunda çok başarılılar. Üstelik en büyük satın alma kararı motivasyonu olan fiyatlar da birbirinin tıpatıp aynısı, çünkü rakiplerin yaptığı her türlü fiyat manevrasına anında tepki veren şirketlerde çalışıyoruz, bu kadar hızlı tepkiler verdiğimiz için de ürünlerimizin ve hizmetlerimizin fiyatları da tıpkı kendileri gibi ayırt edilemez derece birbirlerinin aynısı. İşte tam da bu aşamada, satıcının elinde, kendi ürün ve hizmetini diğerlerinden ayıracak tek fark ortaya çıkıyor; satış sonrası hizmetler...

Bugünün satış yönetiminde, belki de şirketlerin ellerinde kalan tek parıldayan şey satış sonrası hizmetler. Bu hizmetler firmaların müşterilerin gözünde o kadar farklı algılanmalarına sebep oluyorlar ki, artık müşteri ne rakiplerle ilgileniyor, ne rakip ürün ve hizmetlerle ne de fiyatlarla...

Satış sonrası hizmetleri kısaca "ürün ve hizmetlerin müşteri tarafından doğru ve amaca uygun şekilde kullanılması, arıza veya şikayet durumunda servis ve yedek parça hizmetlerini doğru, hızlı ve uygun fiyatla sunarak, müşteri memnuniyeti sağlama çabaları" olarak tanımlayabiliriz. Bu hizmetlere onarım faaliyetleri, garanti kapsamı, verilen ürün ve hizmet hakkında eğitim programları, ödemelerin kolaylaştırılması ve izlenmesi gibi hizmetler örnek verilebilir, bunların dışında, gittikçe önem kazanan bir konu olan geri dönüşüm de satış sonrası hizmetlerin kapsamı içerisindedir.

Müşteriye sunduğumuz bu hizmetlerin çeşitliliği, ulaşım kolaylıkları, müşteriye sağladığı yararlar, hizmetlerin ekonomikliği ve (belki de en önemlisi) kalitesi satış sonrası hizmetlerdeki başarıyı getiren unsurlar. 

Satış sonrası hizmetler sadece müşteri gözünde ürün veya hizmetin tercih edilmesi konusunda bir rekabet avantajı fonksiyonu olarak işlev göstermiyor ayrıca şirketler için kar fonksiyonunu olarak da işlev sağlıyor. AMR Research'ün çalışmalarına göre işletmeler satış sonrası hizmetlerden ortalama olarak gelirlerinin %24'ünü elde ederken, brüt kârın yüzde 45'ini bu alandan sağlıyorlar. Aberdeen Group'un yaptığı bir başka araştırma ise bu verilerin büyüklüğünü daha net görmemizi sağlıyor. Araştırmaya göre, ABD'li şirketler, satış sonrasında ortaya çıkan hizmetlerden müthiş gelir elde ediyorlar. Yedek parça, tamir ve servis gibi hizmetleri kapsayan bu pazarın büyüklüğü, ülkenin GSMH'sİnİn %8'ine denk geliyor. Bir başka deyişle, Amerikalı tüketiciler, sahip oldukları ürün ve hizmetlerden yararlanmaya devam etmek için yılda 1 trilyon dolara yakın harcama yapıyorlar. 

Sanırım sorulması gereken 2 önemli soru var;

1- Sunduğunuz satış sonrası hizmetler sizin tercih edilmenize ne kadar fayda sağlıyor?

2- Sunduğunuz satış sonrası hizmetler size ne kadar kar sağlıyor?

Lütfen siz de kendi ürün ve hizmetleriniz için bu 2 önemli soruyu sormadan satış ekibinizi satışa yollamayın.